淺談外貿客戶郵件回復的對應性
文/虎哥童

很久沒寫文章了，看了外貿界朋友們催促的留言，感覺對不住。今天無論如何也要抽出時間，寫點東西。

要寫的，也正是我一直深有感觸的。最近這些年外貿這一快，我的工作方式使我接觸了可能有數(shù)千個國內工廠的外貿人員，我是作為國外客戶采購與他們接觸的，也有目睹他們與國外客戶之間的接觸。這樣的接觸越多，我就越對我們外貿界的人員素質越發(fā)悲觀與嘆息。今天，其它我且不說，因為問題很多，我前段時間寫的被外貿界朋友覺得深有感觸的一篇文章《外貿人50條常見罪狀》，就是從中總結出來的。今天，我僅從“外貿客戶郵件回復的對應性”的角度來展談談，因為我發(fā)現(xiàn)這是朋友們在回復國外客戶郵件時最常發(fā)生、最多發(fā)生、卻最易忽視的問題。

解釋一下，“對應性”指的就是針對性、關聯(lián)性、相對性。針對什么？關聯(lián)什么？相對什么？當然是針對、關聯(lián)、相對于你要回復的國外客戶郵件的訴求、提問、詢盤細節(jié)，以及邏輯順序等方方面面。對此，可能很多朋友都無察覺。但我卻感到很可笑、可氣，每當我的郵件或國外客戶的郵件被回復得很糟糕時。這樣的現(xiàn)象，少則罷了，可惜它們每天不斷地出現(xiàn)在我的件箱里。郵件回復的對應性，是個基礎性問題、常識性的問題、也是個大問題！

外貿，可能每天都會到詢盤，那每天你都可能犯這樣基礎性的錯誤。你回復客戶詢盤后客戶再回復你的幾率（復盤率）低，更不用說成交率低，原因何在？我覺得，外貿客戶郵件回復的對應性，可能是根本或重要原因之一。

一、稱呼

稱呼屬于禮儀，禮儀講求的是“客尊”原則。

1、不管是客人首次給發(fā)郵件或詢盤還是后續(xù)的，客戶稱呼你“dear a”，你的回復也當對應為“dear b”。若你回復客戶“hi a”，就會讓人感到發(fā)“頓”。以此類推，如客人郵件“hi a”，你的回復也當對應為“hi b”。其他，同理。

2、客戶郵件稱呼你“dear mr. 名+姓”，你回復客戶也當是“dear mr. 名+姓”。若你回復客戶“dear mr. 姓”或“dear 名”，就不規(guī)范（規(guī)范性就是對應性）；若你回復“dear mr. 名”，那就是錯的，因為無此表達（我知道有不少朋友對此無意識）。

二、漏點

1、客戶詢盤中，明確要求你報盤，明確要求你產(chǎn)品參數(shù)、參考圖片、價格、相關條款、等。你的回復，應當是全部都；不能也沒關系，但你當說一聲，為什么不能及什么時候可。普遍的是，只報價，即使有產(chǎn)品參數(shù)也不全面，更不用說不附參考圖片或相關條款了。要知道，對大多數(shù)行業(yè)而言，一個特定的價格，是必須要對應特定形式的產(chǎn)品（參考圖片），以及特定規(guī)格的產(chǎn)品（產(chǎn)品參數(shù)），以及報價基于的交易條件、付款條件等（相關條款），而且可能還包括安規(guī)等認證了。你少了哪樣，能說的過去？讓客戶去猜？我告訴你，對大多數(shù)客戶而言，客戶不會猜，也不會再重復問你，你“漏點”了，只會因你的“不專業(yè)”而不理你了。客戶有更多、更好的選擇，來源于比你“專業(yè)一些”的同行?，F(xiàn)在不是“價格為王”的時代，價格重要，質量重要，服務也重要。你丟三落四，客戶有理由相信你不會在你們公司內部時傳達定單信息時也丟三落四？就不要說你的丟三落四是不尊重客戶了。

2、客戶郵件中，提了五點要你回答的問題。你回答了其中三點，結束。咳！客人楞了，且不管你這三點回答的質量，為什么另外兩點不回復，也不交代為什么不能回復，更不交代何時能回復。若你是客人，請問：你又作何感想？

3、與上類似，客戶郵件中，有三點需要你確認的事項，你確認了其中兩點而不言其他。如果是緊急確認，后果可能很嚴重。

4、客戶熱情地說了一大堆，他是如何喜歡你們的城市的風景（如杭州西湖）的，你回復時總該禮貌性說一句“是??！西湖好美啊！”吧。你如果只字不提，那客人不是“熱臉貼了你的冷屁股”了嗎？與這一點具有相似意味的是，客戶郵件一始就是“how are you doing?”或“it was great meeting you at your booth on the 100th canton fair”，你回復的郵件中卻找不到與此所對應的字句。

三、次序

1、任何條目性的問題點或確認點，你要回復或確認，順序上也最好與客戶的問題點或確認點相對應。人與人是有區(qū)別的，更不要說中西文化差異了，那么客人的思維模式了?？腿嗽诹谐鰡栴}點或確認點時，是有一套他認為合理或自然的邏輯或習慣性順序的，你亂先回答 3、再回答1、再回答5...客人會不習慣或覺得不符合他的邏輯。有人說了，這有什么，反正問題都回答了?？?！這就是問題的根源！

2、與上類似的道理，客戶寫郵件整體的順序，也有其自有的邏輯或習慣性順序的，客戶一始寒暄問候，接著自我介紹和公司介紹，然后是要報盤，然后是問你幾個問題，最后是說表明哪天要來中國。你的回復，也應是基本按照客戶郵件中體現(xiàn)的邏輯或習慣性順序去回復，這樣才是對應。

郵件回復的對應性的問題，是個基礎性問題、常識性的問題、也是個大問題！要解決它，我認為有兩個基礎性的法或程序：

法或程序一：
把與客戶的郵件溝通想象成是電話溝通！

法或程序二：
一是審題（把客戶郵件內容和/或附件研究透）；
二是提綱（列出自己要回復的要點）；
三是檢查（把自己寫好的郵件和/或附件與客戶原始郵件對應檢查一遍然后再發(fā)送）。

我一直認為，外貿，與其他事情沒有什么根本性的區(qū)別，都是事情。事情，就是需要耐心與細心！相對而言，耐心更重要，耐心是前提，沒耐心哪有細心呢？

虎哥童
2009年4月19日午后于蘇州

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網(wǎng)友回答：受益匪淺，支持一下，期待更多的好文章。

網(wǎng)友回答：虎哥，這么好的文章一定要頂，外貿名人了，多多寫文章傳授經(jīng)驗啊。

網(wǎng)友回答：呵呵，過獎了。承蒙朋友們抬舉。

網(wǎng)友回答：很好，支持虎哥童！

網(wǎng)友回答：LZ的經(jīng)驗非常值得我們這些后輩學習啊，作品一一拜讀后，感觸頗深啊。繼續(xù)努力，繼續(xù)……

網(wǎng)友回答：虎哥的文章一出必是精品啊。。真的很值得推敲的文章??！~！很支持期待下一篇作品?。。?

網(wǎng)友回答：剛出來外貿，感覺跟大學學的差距好大一直在困惑回復客人詢盤的問題，白天包含著熱情和期待發(fā)出一封封報價郵件，然后滿懷希望地等待，晚上。。?；孟氲诙?。。。失望第三天。。。第四天。。。。。。。。絕望現(xiàn)在才知道自己的郵件有好多問題。。?；痉Q呼都出錯了 謝謝LZ，受教了！

網(wǎng)友回答：認真反省。。好好學習

網(wǎng)友回答：謝謝虎哥~ 好好學習學習! 非常感謝,以后會多多注意!

網(wǎng)友回答：的確是很基本的東西，就象你簽名中的標點符號問題。呵呵~ 自己發(fā)生了問題，最難意識到的是自己。

網(wǎng)友回答：這是最基本的東西啊

網(wǎng)友回答：虎哥童,一直在拜讀你的文章. 謝謝!

網(wǎng)友回答：LZ又出文了，謝謝?。。?

網(wǎng)友回答：謝謝，以后多注意就是了